Fonte: http://arquiteturadeinformacao.com/user-experience/times-nao-se-comunicam/
Muita gente já passou por isso. Você entra para um time novo para trabalhar em determinado projeto e percebe que tem algo diferente no ar. Você não sabe exatamente qual a diferença, mas aos poucos começa a perceber alguns sintomas que mostram que o time está sofrendo da síndrome do corporativismo (ou a síndrome das meias palavras – também gosto desse nome). Todo mundo parece estar ocupado demais em frente ao computador, o escritório está silencioso demais e a sua caixa de emails está enchendo mais do que deveria.
Mas se você é designer, você possivelmente trabalha em um ambiente conhecido por ser um “ambiente criativo” – repleto de gente de camisa xadrez, óculos de armação grossa e fones de ouvido coloridos. O problema é que mesmo nesses locais existem pessoas que preferem enviar longos emails para grandes grupos de pessoas a virar para o lado e resolver problemas de um jeito mais prático. Ao invés de se aproveitarem do fato de estarem em um ambiente criativo e serem criativos na forma em que tocam os projetos, alguns times acabam herdando hábitos de grandes corporações e se esquecem de questionar se esse é reamente o jeito mais inteligente e de trabalhar em um projeto colaborativo.
Até aí tudo bem. Cada um tem suas preferências no jeito de trabalhar e de tocar um projeto. O problema começa quando esse excesso de corporativismo começa a afetar o desempenho do time. Os principais sintomas vêm dos excessos: excesso de emails, de hierarquia, de reuniões improdutivas, de silêncio e de burocratização de processos. A consequência são projetos que estouram o budget, decisões que levam tempo demais para serem tomadas e pessoas que ficam ocupadas demais retro-alimentando um sistema ancestral de obrigações desnecessárias.
O que vai exatamente contra os princípios de um “ambiente criativo”.
Conversei com alguns amigos sobre o assunto e fui fazendo anotações sobre os problemas que eles mencionavam. Uma espécie de entrevista informal sobre o tema. Abaixo um apanhado dos principais sintomas citados por eles, assim como formas de detectar, antecipar e mitigar esse tipo de comportamento.
Emails demais
Quando sua caixa de entrada começa a encher com mais rapidez do que deveria, e quando os remetentes dessas mensagens são exatamente as pessoas que sentam a alguns metros de distância de você, isso pode ser sinal de que algo está errado.
É claro que emails têm uma série de vantagens. Além de conseguir envolver em uma discussão pessoas que talvez não estejam disponíveis para falar ao vivo naquele momento (seja porque estão em uma reunião, ou resolvendo coisas de outros projetos), também são uma forma de documentar por escrito algo que talvez seja complicado de visualizar somente em uma conversa. Mas existe uma linha tênue entre documentar algo que foi discutido para facilitar o entendimento entre as pessoas e em fazer o mesmo para “ter provas” que possam ser usadas caso algo não seja executado do jeito combinado. Muita gente vê somente o segundo aspecto: “vou mandar isso por email porque quero garantir que essa pessoa faça o que eu falei”. Não é assim que funciona. Depois de um tempo de experiência você aprende que as motivações que levam as pessoas a fazerem um bom trabalho não deve ser baseada em medo, e sim em entender com clareza os motivos pelos quais aquilo deve ser feito.
A dica aqui é estimular ao máximo que as pessoas se falem pessoalmente. Tome a iniciativa: levante da sua mesa, chame as duas ou três pessoas que devem estar envolvidas na discussão, leve-as até o quadro branco mais próximo, discuta o problema, ouça todos os pontos de vista e, somente quando vocês chegarem a uma conclusão, envie um email documentando o que foi falado de mais importante. Novamente: envie o email para facilitar a comunicação entre todos e permitir que eles lembrem do que foi acordado quando forem fazer os ajustes, e não para impor o seu ponto de vista sobre determinado assunto.
Gente demais copiada nos emails
Sempre parto do pressuposto que as pessoas têm bom senso na hora de me copiar em algum email. Se eu fui copiado, eu entendo que preciso ler o que foi escrito, nem que seja para ter ciência de algo que está acontecendo em paralelo no projeto.
O problema é que cada um tem um critério diferente na hora de copiar outras pessoas nos emails. Alguns gostam de copiar bastante gente para “mostrar trabalho”, mas esquecem de pensar nos cinco minutos que cada pessoa ali vai gastar lendo a infinidade de tópicos que estão sendo discutidos. E cinco minutos de 12 pessoas totalizam uma hora de trabalho. Em cada email.
Se a maioria dos emails são longos e possuem gente demais copiada neles, isso pode ser um sintoma de excesso de hierarquia no time, ou então de falta de confiança no poder de decisão das camadas mais baixas dessa estrutura.
A dica aqui é priorizar as discussões ao vivo, enviar emails somente quando necessário, garantir que os emails sejam curtos e levantar a bandeira quando perceber que você passa a maior parte do dia lendo conversas que não são exatamente relevantes para você. Em paralelo, ao sentir que o fenômeno está acontecendo dentro do time, é legal que o gestor tenha uma conversa com os geridos para alinhar expectativas em relação “a boas práticas de Outlook”.
Silêncio demais no escritório
Se todo mundo parece ocupado demais em frente ao computador e as pessoas passam muito tempo sentados usando fone de ouvido, desconfie. Não desconfie das pessoas, veja bem. Desconfie do processo.
O primeiro passo para quebrar o silêncio é fazer isso você mesmo. Comece a falar, várias vezes ao dia, mesmo que não seja extremamente necessário. Isso encoraja que as outras pessoas façam o mesmo e se comuniquem com mais frequência, em qualquer circunstância. Não somente sobre as decisões de design que estão sendo tomadas, mas também sobre assuntos tangentes que de certa forma ajudam a criar vínculos mais fortes entre os membros do time.
O melhor sintoma de que o time está se comunicando é olhar em volta no meio da tarde (é nesse horário que as pessoas parecem estar mais dispostas a colaborar umas com as outras) e ver vários pequenos grupos de 2 ou 3 pessoas conversando em volta do computador.
Design é uma fusão de pontos de vista diversos, sob a ótica de pessoas com backgrounds diferentes e com preocupações diferentes em relação ao resultado final.
Reuniões demais, reuniões de menos
Esse é outro clássico. Aquela sala de reuniões enorme, as pessoas chegando uma a uma, com o laptop na mão e com cara de ocupadas demais para estarem ali. Uma hora inteira onde todo mundo faz questão de dar alguma opinião (meio que para justificar o fato de estarem ali) e onde nada é resolvido. No final, aquele gosto amargo de que você preferia que a reunião tivesse metade das pessoas. E durasse metade do tempo.
Em se tratando de reuniões, os dois extremos são problemáticos. Reuniões demais acabam impedindo que os designers, programadores e outros profissionais envolvidos no projeto consigam sentar na sua mesa e fazer o trabalho que precisa ser feito. A interrupção contínua é inimiga da concentração e da produtividade. Por outro lado, um time de design que só se reúne uma vez por semana pode correr o risco de entrar na categoria-título deste texto.
O ideal, a meu ver, são reuniões mais curtas, mais frequentes, e se possível concentradas em uma mesma faixa horária do dia. Já estive em times onde combinamos que só marcaríamos reuniões na parte da manhã – durante todo o restante do dia você só resolve coisas levantando e indo até a mesa da outra pessoa. Uma prática bastante eficaz é desencorajar que as pessoas levem o laptop para as reuniões. Isso evita tentativas frustradas de multi-tasking, onde você acaba nem participando da reunião como deveria e nem respondendo aos emails que pipocaram na sua caixa de entrada naquela uma hora.
Mas o que isso tem a ver com UX?
Um “ambiente criativo”, como mencionado no início do texto, é um ambiente bastante heterogêno. Times multidisciplinares são compostos por pessoas com backgrounds e comportamentos diferentes: introvertidos e extrovertidos, pessoas que se expressam melhor oralmente e outras por escrito, pessoas pró-ativas e preguiçosas, pessoas organizadas e caóticas.
E essa miscigenação de perfis é ótima, porque favorece diferentes pontos de vista e diferentes modos de agir.
O fato de transitar facilmente entre várias áreas no decorrer do projeto faz do UX Designer uma ponte importante dentro do time. A habilidade de comunicar sistemas complexos com simplicidadepode ajudar a aumentar a eficiência da comunicação entre os membros do time: menos ruído, mais clareza. E finalmente, a habilidade de criar empatia (afinal, somos a fatia do time de design que está constantemente olhando para as necessidades dos usuários) pode ser uma eficaz ferramenta para conectar os pontos e fazer o time se falar mais. O que não dá é para ver esses sintomas todos e simplesmente botar o fone de ouvido.
Ainda dá tempo de botar esse item na lista de resoluções para 2014 :)
